Operational Excellence Apotek: Mengapa Proses Lebih Penting daripada Sekadar Target Penjualan?

 

Pada retail khususnya apotek, fokus utama biasanya yang dijadikan patokan adalah omset. Tiap bulanm apakah apotek di bawah koordinasi kuta berhasil mencapai target omset yang telah ditetapkan. Jika tidak, maka harus dilakukan evaluasi terhadap tim yang ada. Begitu juga tercapai, Area Manager harus selalu mencari tahu faktor apa yang membuatnya berhasil meraih target tersebut.

 

Ketika apotek tidak mampu meraih omset, mayoritas Area Manager akan menanyakan "Bagaimana cara meningkatkan omset?". Tetapi, seharusnya uang ditanyakan "Bagian mana yang membuat target omset tidak tercapai?". Dengan perbedaan pertanyaan ini membuat bagaimana cara Area Manager menganalisis apotek dan akhirnya mampu mencapai performa secara konsisten setiap bulannya.

 

Di sinilah konsep yang bernama Operational Excellence menjadi relevan dalam operasional apotek. Operational Excellence merupakan kemampuan apotek dalam menjalankan seluruh proses bisnis secara efisien, konsisten dan berorientasi ke pengalaman konsumen. Sehingga hasil yang diharapkan adalah performa yang berkelanjutan.

 

Apa Itu Operational Excellence di Apotek?

Sesuai pembuka tadi, dengan adanya Operational Excellence di apotek akan membuat proses operasional berjalanan secara konsisten dan menghasilkan kualitas pelayanan yang prima serta mengoptimalkan performa bisnis.

 

Dari sini, Area Manager tidak hanya berfokus pada "Apakah target omset tercapai?". Tetapi mendapatkan fokus ke:

  • Apakah produk tersedia ketika konsumen membutuhkannya?
  • Apakah SOP dijalankan secara konsisten?
  • Apakah proses pelayanan berjalan cepat dan tepat?
  • Apakah inventory dikelola dengan baik?
  • Apakah kesalahan operasional terus berulang?
  • Apakah tim memahami standar kerja?
  • Apakah konsumen mendapatkan pengalaman yang konsisten?

Hal ini menjelaskan bahwa omset merupakan output dan operational excellence merupakan input untuk menghasilkan omset

 

Hubungan antara Operational Excellence dan Omset.

Kesalahan Area manager dalam mengelola apotek yakni menganggap operational excellence bagian dari administratif. Padahal, dampak dari menerapkan operational excellence akan dapat mengasilkan omset yang konsisten.

Contohnya sederhana.

Produk kosong

↓

Konsumen tidak menemukan produk

↓

Transaksi tidak terjadi

↓

Potensi lost sales

↓

Konsumen beralih ke kompetitor

↓

Customer retention berpotensi menurun

 

Setelah melihat contoh di atas, permasalahan awalnya bukan dari eksekusi yang gagal dilakukan. Tetapi mulai dari produk yang sering kosong dan tidak terciptanya penjualan yang menghasilkan omset.

 

Pilar Operational Excellence di Apotek

Berdasarkan pengalaman saya, operational excellence pada apotek bisa dilihat dengan beberapa aspek sebagai berikut:

1. Stock Availability (Ketersediaan Produk)

Tidak hanya apotek tapi di semua retail, produk yang lengkap menjadi aspek penting dan harus dipenuhI. Konsumen yang datang pastinya memiliki kebutuhannya masing-masing. Jika produk yang dibutuhkan tersedia di apotek akan meningkatkan peluang terjadinya transaksi dan begitu juga sebaliknya.

 

Oleh karena itu, Area Manager perlu memantau indikator sebagai berikut:

  • Stock availability (Ketersediaan produk)
  • Fast moving product
  • Inventory turnover (Perputaran produk)
  • Overstock (Kelebihan produk)
  • Slow moving product
  • Stock accuracy

 

Dengan menjaga ketersediaan produk jangan diartikan sebagai menyimpannya sebanyak mungkin tapi harus takaran yang sesuai. Produk yang sedikit akan menyebabkan produk kosong dikemudian hari. Kelebihan produk akan merusak cash flow. Dengan menerapkan operational excellence akan berakibat keseimbangan antara ketersediaan dan efisiensi produk.

 

2. Kepatuhan SOP

SOP dibuat guna menciptakan standar yang sama untuk semua apotek. Tapi, yang sering terjadi adalah SOP hanya ada di atas kertas dan tidak ada dampaknya jika tidak dijalankan. Padahal dalam operasional apotek, konsistensi menjadi faktor yang sangat penting untuk mendapatkan omset.

 

Contoh penerapa SOP yang tidak dijalankan misalnya:

  • Hari Senin SOP dijalankan.
  • Hari Selasa mulai longgar.
  • Hari Rabu kembali dijalankan.
  • Hari Kamis kembali diabaikan.

Penerapan SOP yang tidak konsisten ini sebagai "on-off operational discipline."

 

3. Kecepatan dan Kualitas Pelayanan

Tidak semua konsumen yang datang untuk membeli produk. Beberapa dari mereka malah menginginkan kemudahan, kecepatan, kejelasan informasi sampai pengalaman layanan. Namun, tidak sedikit konsumen yang datang untuk membeli produk.

 

Coba bayangkan jika konsumen mengalami kejadian seperti:

  • Menunggu terlalu lama.
  • Tidak mendapatkan informasi yang jelas.
  • Tim kurang responsif.
  • Proses transaksi tidak efisien.

Kejadian ini akan membuat pengalaman negatif terhadap apotek yang akan terbentuk.

 

Oleh karena itu, operational excellence harus menciptakan proses pelayanan yang:

Cepat + Akurat + Konsisten + Customer-oriented.

 

4. People Productivity (Produktivitas Tim).

Semua proses operasional tidak akan berjalan tanpa manusia di belakangnya. Sehingga dengan membuat sistem yang jelas, SOP yang detail dan dashboard yang informatif akan membuat tim dapat memahami bagaimana cara menjalankannya. Harapannya adalah operational excellence dapat tercapai.

 

Sehingga Area Manager perlu melihat indikator seperti:

  • Produktivitas tim.
  • Kehadiran.
  • Disiplin.
  • Product knowledge.
  • Hasil coaching.
  • Training completion.
  • Kualitas pelayanan.
  • Turnover karyawan.

 

Setelah melihat indikator ini akan membuat peran Area Manager lebih luas. Luas dalam artian, Area Manager akan dapat memahami bagian mana yang jadi penghambat dan dapat membangun kapabilitas tim. 

 

Bagaimana Area Manager Membangun Operational Excellence?

Area Manager harus tahu cara bagaimana membangun operational excellence walaupun mengelola banyak apotek. Kemudian, perlu pendekatan sistematis demi tercapainya operational excellence dapat berjalan di semua apotek di bawah koordinasi.

 

Saya melihat ada lima tahapan yang bisa dilakukan:

1. Measure (Mengukur)

Tahapan pertama yaitu ukur peformanya dengan memanfaatkan KPI.

KPI yang bisa digunakan seperti:

  • Stock availability.
  • Stock accuracy.
  • SOP compliance.
  • Audit score.
  • Customer complaint.
  • Service time.

Tanpa pengukuran yang jelas mengakibatkan Area Manager hanya akan mengandalkan asumsi dibandingkan data yang terukur.

 

2. Identify (Identifikasi)

Tahap kedua yang bisa dijalankan setelah semua data pengukuran tersedia adalah mengidentifikasi bagian mana yang menghasilkan masalah. Tidak semua masalah yang teridentifikasi akan mendapatkan dampak yang sama. Sehingga buatlah skala prioritas. 

 

3. Analyze (Analisis)

Setelah masalah dapat teridentifikasi, yang bisa dilakukan adalah menganalisis kenapa bisa terjadi. Dalam melakukan analisis, jangan berhenti pada pernyataan seperti produk kosong. Tapi, mulailah bertanya seperti "Kenapa produk ini bisa kosong?". Setelah mendapatkan jawaban dari pertanyaan tersebut, mulai membuat pertanyaan "Kenapa" lagi. Cara ini lebih dikenal dengan metode 5 whys.

 

4. Improve (Kembangkan)

Tahap keempat adalah kembangkan hasil analisis menjadi strategi perbaikannya. Contoh, produk kosong masih sering terjadi pada satu apotek. Strategi perbaikannya adalah mengecek kembali rencana pemesanan dari kepala toko dan jika ditemukan kesalahan bisa langsung diperbaiki. Dari sini tidak hanya menyelesaikan masalah melainkan menimalisir agar tidak ada masalah serupa dikemudian hari.

 

5. Control

Tahapan terakhir yaitu memastikan semua perbaikan yang dilakukan bisa bertahan dalam jangka panjang. Karena masalah terbesar dalam operasional adalah tidak adanya kontrol setelah perbaikan yang berakibat masalah terjadi kembali.

 

Dalam melakukan kontrol, cara yang bisa dilakukan adalah:

  • Dashboard.
  • Review rutin.
  • Audit.
  • Coaching.
  • KPI.
  • Standardisasi.

Kontrol yang ketat akan menghasilkan peningkatan performa dan akhirnya akan menjadi disiplin operasional.

 

Dari Operational Excellence Menuju Sustainable Growth

Operational excellence jangan diartikan sebagai tujuan akhir yang harus diraih. Melainkan, meruapakan fondasi demi membangun sustainable growth. Hubungan antara operational excellence dan sustainable growth seperti ini:

Operational Excellence

↓

Stock Availability meningkat

↓

Customer Experience membaik

↓

Conversion & Retention meningkat

↓

Sales meningkat

↓

Financial Performance membaik

↓

Sustainable Growth

 

Kesimpulan

Perlu diingat bahwa operational excellence dalam apotek tidak hanya sekedar menjalankan SOP saja. Tapi, dengan adanya ini akan meningkatkan kemampuan apotek dalam menjalankan proses operasional secara konsisten, efisien, terusuk dan mampu memberikan pengalaman konsumen serta performa bisnis berkelanjutan.

 

Target omset tetap menjadi fokus utama Area Manager namun, ini hanyalah angka yang menjadi hasil akhir. Demi mendapatkan pertumbuhan yang sehat harus diperlukan memahami proses bagaimana angka tersebut bisa didapat.

Memahami prosesnya dengan melihat:

  • Stock Availability
  • Operational Compliance
  • Service Quality
  • Inventory Management
  • People Productivity
  • Customer Experience

 

Sebuah apotek yang hanya mengejar target hanya akan bertanya "Bagaimana kita mencapai target bulan ini?"

Namun, Area Manager harus mulai membangun operational excellence dan pertanyaan akan berubah menjadi "Bagaimana kita membangun proses yang membuat target dapat dicapai secara konsisten?"

Hal ini akan menjadi pembeda antara hanya mengejar omset dan membangun sistem yang menghasilkan omset.