‹ Back

Satu Masalah, Banyak Angka: Cara Area Manager Melakukan Root Cause Analysis

Dalam apotek, Area Manager hampir setiap hari akan berhadapan dengan angka. Mulai dari angka omset, jumlah transaksi, ketersediaan produk, keluhan konsumen, produktivitas tim sampai audit operasional. Tapi, dengan banyak angka yang akan membuat tantangan yang dihadapi semakin banyak dan pengambilan keputusan makin sulit. 

 

 

Sati masalah yang terlihat bisa jadi memiliki banyak angka yang berada di belakangnya. Sebagai contoh, terdapat apotek mengalami penurunan omset sekitar -10%. Pertanyaanya bisa jadi seperti:

• Apakah penyebabnya karena tim kurang produktif?
• Apakah jumlah konsumen yang datang menurun?
• Apakah produk yang dicari konsumen tidak tersedia?
• Apakah conversion rate mengalami penurunan?
• Apakah ada perubahan perilaku konsumen dan meningkatnya persaingan di sekitar outlet?

 

Jika seorang Area Manager tergesa-gesa dalam mengambil keputusan, bisa jadi solusi yang dijalankan akan berisiko dan tidak mampu menyelesaikan masalah. Karena inilah Area Manager haru tahu tentang Root Cause Analysis guna mengidentifikasi permasalahan. Tugas Area Manager tidak sekedar tahu bahwa apotek terdapat masalah, melainkan memahami mengapa masalah tersebut terjadi.

 

Apa Itu Root Cause Analysis dalam Apotek?

Root Cause Analysis atau RCA merupakan suatu proses guna menemukan penyebab utama dari permasalah tertentu. Jika diimplementasikan di apotek, dengan adanya RCA akan membantu Area Manager untuk tidak berhenti pada masalah yang terlihat di permukaan. Tetapi, mengetahui akarnya dan memahami kenapa masalah tersebut bisa terjadi.

 

Sebagai contoh, salah satu apotek mengalami penurunan omset dibandingkan yang lain. Beberapa Area Manager mungkin akan langsung mengambil kesimpulan seperti "Tim di apotek harus meningkatkan penjualan." Padahal, pernyataan tersebut tidak menjelaskan kenapa permasalahan ini bisa terjadi.

 

Jika ditelurusi lebih detail, beberapa faktor yang memengaruhi penurunan omset bisa terjadi karena:

• Traffic konsumen menurun.
• Conversion rate menurun.
• Average basket size menurun.
• Produk prioritas mengalami stock out.
• Kompetitor menjalankan program promosi.
• Pelayanan mengalami penurunan kualitas.
• Konsumen mengalami perubahan pola belanja.

 

Dengan mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi penurunan omset membuat solusi yang diberikan tidak boleh langsung sama. Hal ini karena setiap permasalahan yang sama, bisa jadi disebabkan oleh akar masalah yang berbeda. Akar masalah yang berbeda ini membutuhkan strategi atau solusi yang berbeda.

 

Kesalahan Area Manager: Langsung Memberikan Solusi

Kesalahan yang sering dilakukan oleh Area Manager adalah langsung memberikan action plan sebelum benar-benar memahami akar masalah yang terjadi. Contohnya, penjualan bulan ini menurun dan solusi yang dijalankan adalah lakukan promosi.

Tapi, apakah benar melakukan promosi merupakan solusi yang terbaik? Bisa saja akar masalahnya karena produk yang dicari konsumen sedang kosong. 

 

Contoh lainnya, keluhan konsumen meningkat sangat pesat dalam kurun waktu 1 minggu. Jika kita langsung memberikan teguran kepada tim, apakah sudah tepat? Bisa saja keluhan ini terjadi karena jumlah tenaga kerja saat itu tidak sebanding dengan jumlah konsumen yang datang. Sehingga dengan menegur hanya akan menyelesaikan permasalahan dalam jangka pendek tapi tidak secara keseluruhan.

 

Oleh karena itu, bagi seorang Area Manager harus dapat membedakan antara Gejala dan Akar Masalah. Gejala adalah sesuatu yang terlihat berdasarkan pengamatan dan data. Sedangkan, akar masalah adalah alasan kenapa kondisi tersebut bisa terjadi di apotek.

 

Framework RCA untuk Area Manager

Dalam melakukan Root Cause Analysis, sebagai Area Manager dapat memanfaatkan pendeketan seperti:

Problem → Data → Pattern → Root Cause → Action → Measurement

 

1. Problem: Tentukan Masalah Secara Spesifik

Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah dengan menetukan permasalahan dengan lebih jelas. Seorang Area Manager harus dapat menghindari permasalahan yang terlalu umum seperti performa apotek kurang baik, omset menurun dsb.

 

Alangkah baiknya, Area Manager menggunakan pernyataan yang lebih spesifik seperti omset di apotek A telah menurun sekitar -15% dibandingkan bulan sebelumnya atau ketersediaan produk untuk kategori Pareto menurun dari 97% menjadi 90%.

 

Dengan pernyataan yang spesifik ini akan mengakibatkan proses analisis lebih terarah.

 

2. Data: Kumpulkan Indikator yang Relevan

Setelah masalah telah ditentukan secara spesifik, langkah kedua bisa melihat data yang berhubungan dengan masalah tersebut. Jika telah ditentukan permasalahannya berasal dari penurunan omset, beberapa data yang bisa diambil untuk analisis seperti

• Jumlah transaksi
• Average basket size
• Ketersediaan produk
• Margin
• Dll

Perlu diketahui bahwa semua data ini bisa jadi tidak berkaitan dengan masalah. Sehingga perlu dicari lagi data apa saja yang memiliki hubungan dengan masalah yang telah ditentukan. Karena dengan mengumpulkan terlalu banyak data akan membuat Area Manager tidak menemukan Insight yang diinginkan.

 

3. Pattern: Cari Pola dari Data

Setelah mengumpulkan data yang relevan dengan permasalahan. Langsung yang bisa dilakukan dengan mencari pola kenapa masalah ini bisa terjadi.

 

Sebagai contoh, apotek A selama tiga minggu terakhir terus mengalami penurunan omset. Terus pada periode yang sama ditemukan bahwa ketersediaan produk mulai menurun, jumlah transaksi yang ikut turun dan keluhan konsumen tentang produk kosong akhirnya meningkat.

 

Setelah melihat beberapa kondisi ini, mulai terlihat bahwa penurunan omset di apotek A bisa jadi dikarenkan produk yang kosong. Tapi, pola ini jangan dianggap sebagai kesimpulan akhir yang harus diselesaikan. Melainkan, harus dicari tahu terlebih dahulu kenapa pola ini bisa terjadi atau validasi.

 

4. Root Cause: Validasi Akar Masalah

Proses validasi bisa dilakukan dengan melakukan pengecekan di lapangan. Mulailah dengan mengajukan pertanyaan ke Apoteker dengan tim seperti:

• Produk apa yang paling sering kosong?
• Sejak kapan kondisi tersebut terjadi?
• Mengapa produk tidak tersedia?
• Apakah terjadi keterlambatan replenishment?
• Apakah forecasting tidak sesuai?
• Apakah monitoring produk belum berjalan dengan baik?

 

Setelah mengajukan pertanyaan di atas dan memperoleh jawaban versi apoteker dan tim. Area Manager akan memperoleh akar masalah terjadi karena

Problem: Sales menurun.

↓

Data: Stock availability produk Pareto menurun.

↓

Pattern: Produk prioritas sering kosong selama tiga minggu.

↓

Root Cause: Monitoring produk fast moving belum dilakukan secara konsisten.

 

Pada tahap ini, solusi dapat mulai disusun berdasarkan penyebab sebenarnya.

 

5. Action: Tentukan Solusi yang Sesuai

Tadi kan penyebab atau akar masalahnya telah ditemukan, langkah selanjutnya Area Manager dapat menentukan action plan berdasarkan data yang telah diperoleh.

 

Sebagai contoh:

Root Cause: Monitoring produk Pareto belum konsisten.

Action Plan:

• Menentukan daftar produk Pareto.
• Melakukan monitoring harian.
• Menetapkan batas minimum stok.
• Menentukan PIC monitoring.
• Melakukan evaluasi secara berkala.

 

Perlu diingat bahwa action plan yang baik tidak hanya menjelaskan apa yang harus dilakukan tetapi menjelaskan siapa yang bertanggung jawab, kapan dilakukan dan bagaimana keberhasilannya diukur.

 

6. Measurement: Ukur Dampak Perbaikan

Kesalahan yang biasa dilakukan termasuk saya pada awal-awal menjabat sebagai Area Manager adalah hanya berhenti setelah action plan dibuat dan dijalankan. Padahal, setelah action plan ini berjalan belum tentu menyelesaikan akar masalah Area Manager harus terus melakukan monitoring dan mengukur dampaknya.

 

Sebagai contoh, sebelum dilakukan action plan ketersediaan produknya hanya 87%. Tapi setelah action plan berjalan, ketersediaan produknya hanya 95% yang dimana targetnya di angka 97%. Menanggapi kejadian ini, Area Manager harus melakukan evaluasi kembali agar tercapainya target yang telah ditetapkan.

 

Menggabungkan Data dan Kondisi Lapangan

Satu hal yang penting dalam melakukan RCA adalah jangan mengandalkan dashboard yang dibuat oleh sistem. Tapi, harus dilakukan pengamatan langsung di lapangan guna memvalidasi dashboard yang tertampil pada komputer. Sederhanyanya, dashboard hanya menunjukkan angka dan kondisi dilapangan memberikan konteks.

 

Misalnya terdapat permasalahan tentang produktiviras tim menurun. Area Manager akan melihat berdasarkan data, bagian mana saja yang menunjukkan penurunan. Apakah pada waktu tertentu atau hal yang lain. Selanjutnya, dengan melihat dashboard akan ditemukan kesimpulan sederhana. Kesimpulan ini perlu divalidasi dengan kondisi di lapangan.

 

Setelah Area Manager melakukan kunjungan di apotek, ia akan menemukan bahwa jumlah konsumen meningkat di jam-jam tertentu. Sementara, jumlah tim yang bertugas tidak data mengakomodir lonjakan konsumen ini, Sehingga membuat produktivitas ini menurun.

 

Berdasarkan pengalaman saya, angka di dashboard dan kondisi di lapangan bisa menghasilkan pandangan yang berbeda. Oleh karena itu, perlu kombinasi seperti Data + Observation + Discussion guna dapat mengambil keputusan secara cepat dan tepat.

• Data membantu menemukan area masalah.
• Observasi membantu memahami kondisi.
• Diskusi membantu menggali penyebab.

 

Kesimpulan

Area Manager pastinya mengelola banyak apotek dan membuat masalah akan datang bertubi-tubi. Satu masalah bisa terlihat berdasarkan angka yang ditampilkan. Masalah lainnya butuh waktu untuk dianalisis dan mencari akar permasalahan. Oleh karena itu, Area Manager haru menghindari kebiasaan langsung memberikan solusi tanpa menganalisis terlebih dahulu.

 

Permasalah penurunan omset tidak selalu dengan promosi, keluhan konsumen tidak selalu dengan teguran dan produk kosong tidak selalu dengan gagalnya dalam pengadaan. Setiap persamalaan ini perlu dianalisis dan dicari tahu penyebabnya.

 

Dengan memanfaatkan framewrok Problem → Data → Pattern → Root Cause → Action → Measurement membuat Area manager dapat mengubah cara pengambilan keputusan.

 

Menurut saya, perbedaan antara Area Manager yang bereaksi terhadap masalah dan yang mampu membangun keberlanjutan terleta pada satu kemampuan. Kemampuan tersebut adalah analisis. Mulai dari melihat data, memahami pola, turun ke lapangan dan akhirnya menemukan akar masalah sebelum merancang solusi.

 

Karena pada apotek, menjalankan solusi yang salah akan lebih berbahan dibandingkan terlambat mengambil tindakan. Dengan hanya melihat masalah di permukaan membuat keputusan akan terburu-buru dan tidak tepat. Oleh karena itu, keputusan yang baik biasanya dimulai ketika kita berani mencari apa yang terjadi di balik angka yang tertampil pada laporan.